¡Hola a todos y bienvenidos a una nueva lección de escritura!

Hoy vamos a ver: CÓMO ESCRIBIR UNA QUEJA FORMALHow to write a formal complaint

Cuando nos llega un producto defectuoso o cuando los servicios de tarifa móvil que nos ofrecieron no se corresponden con los GB que nos llegan al móvil, solemos llamar por teléfono para solucionarlo ‘más rápido’. Sin embargo, hay varios motivos por los que podríamos considerar que escribir un email de queja es más efectivo que una llamada.

En primer lugar, al enviar un email queda constancia física de que te has quejado y por qué lo has hecho; además, al dejarlo por escrito te preservas tus derechos legales en cualquier posible situación y, por último, dejas claro a la empresa que tu queja es totalmente seria. Además, si estamos en Gran Bretaña o en EEUU, quizá nos resulte más fácil escribir que hablar por teléfono. Así nos aseguramos de que incluimos toda la información que queríamos. 

Así pues, ¡vamos a ver cómo quejarnos formalmente!

 

Estructura

Los emails de queja siguen la misma estructura que un email formal. 

Para empezar, en el tema del email, incluye el nombre del producto o del servicio sobre el que vas a poner la queja. 

 

Greetings:

Lo ideal sería conseguir el nombre de la persona a la que queremos dirigirnos. Sin embargo, si no lo conseguimos, podríamos utilizar Dear Sir or Madam

 

Introduction:

En la introducción, nuestro objetivo es dejar claro que el motivo de nuestro email es poner una queja formal a la empresa sobre su producto o servicio. Estas son algunas frases introductorias que nos resultarán muy útiles:

  • I am writing to express my strong dissatisfaction… – Escribo para expresar mi gran descontento… 
  • I am writing to complain about… – Escribo para quejarme sobre…
  • I am writing to make a formal complain about… – Escribo para poner una queja formal sobre… 

 

Body:

En el cuerpo de nuestra carta, debemos incluir dos grupos de información distintos. Por un lado, debemos detallar el producto o servicio, incluyendo el número de serie, el modelo, copias de la garantía o de la factura, o cualquier otra información que pueda resultar relevante y facilite el proceso de resolución de la queja.

Por otro lado, debemos incluir argumentos que apoyen el motivo de nuestra queja. Asimismo, podemos incluir las consecuencias que hemos sufrido debido al mal servicio o al defectuoso producto. También deberemos incluir si la incidencia nos ha supuesto algún coste adicional. Por último, tendremos que dejar claro si ya hemos contactado previamente por algún otro medio con la compañía. 

Algunas expresiones que nos pueden resultar útiles:

  • I was told that… – Me dijeron que…
  • However,… – Sin embargo,…
  • I was given… – Me dieron…
  • To make matters worse,… – Para empeorar la situación,…
  • I was deeply offended by… – Me sentí realmente ofendido por… 
  • Not only… but also… – No solo… Sino también… 

 

Conclusion:

En la conclusión podemos indicar qué esperamos de la compañía, es decir, cómo esperamos que resuelva la incidencia. También podemos incluir alguna leve ‘amenaza’ si queremos mostrar lo seria que nos resulta la situación. Algunas expresiones que nos ayudarán son:

  • I am extremely upset – Estoy realmente enfadado
  • I must insist on a full refund – Debo insistir en que me devuelvan todo el dinero
  • I shall be forced to take further action – Puede que me sienta obligado a tomar otras medidas

 

Closing:

Podemos añadir algo así:

I expect to hear from you as soon as possible – Espero su respuesta tan pronto como sea posible

Sincerely,

(Tu nombre)

 

Consejos:

  • Céntrate en los aspectos más importantes, no rellenes la carta con información no valiosa.
  • Asegúrate de incluir no solo qué problemas has tenido sino qué esperas de la compañía ahora.
  • Utiliza un estilo formal y sin contracciones. 
  • Sé educado. No queremos ser maleducados ni salirnos de nuestras casillas. Lo más probable es que la empresa se esfuerce en solucionar el problema para que seamos unos clientes felices, así que ten paciencia y constancia. 

 

The end!

¡Y eso es todo por hoy!

Está claro que todos nos quejamos, ¡ahora ya sabéis cómo quejaros de forma formal!

¡Nos vemos el lunes! ¡Feliz fin de semana!

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